Od 1 stycznia 2023 r. w polskiej sieci zawrzało na temat wejścia w życie przepisów implementujących tzw. Dyrektywę Omnibus (1). W szczególności zamieszanie wyniknęło z nowych regulacji dotyczących uwidaczniania cen i towarów, a konkretnie ogłaszania i obniżkach cen, rabatach i tym podobnych praktykach sprzedawców. W związku z Dyrektywą Omnibus zmienione zostały nie tylko zasady ogłaszania obniżek, a przede wszystkim uszczelnione zostały zasady ochrony konsumentów na wielu różnych obszarach; w tym zwiększono wymogi co do przejrzystości informacji. Ważne zmiany dotyczą m. in. kwestii obowiązku weryfikacji opinii konsumentów o produktach.
Wiele platform internetowych, jak i indywidualnych przedsiębiorców, oferuje możliwość publikowania opinii związanych z poszczególnymi produktami lub z samymi przedsiębiorcami. Jak wynika z badania przeprowadzonego w październiku 2020 r., aż 93% Polaków, którzy robią zakupy przez Internet, kieruje się opiniami o produkcie zamieszczonymi przez innych użytkowników czy konsumentów. Dla 52% opinie te są bardzo ważne, a dla 32% ważne (2). Większość osób stara się weryfikować prawdziwość recenzji, czytając różne strony i fora internetowe lub pytając znajomych. Ponadto osoby młode (15-29 lat) chętnie sięgają po filmy z testami produktów umieszczone na YouTube lub podobnych portalach.
Z uwagi na potęgę tego narzędzia, w tym obszarze można napotkać liczne nieuczciwe praktyki. Na rynku funkcjonują np. specjalne firmy, które rekrutują rzeczywistych konsumentów, a następnie konsumenci ci kupują produkty danych przedsiębiorców i zostawiają pozytywne oceny w zamian za konkretne korzyści. Niektórzy przedsiębiorcy oferują rabaty w zamian za pozytywną opinię lub całkowity bądź częściowy zwrot pieniędzy za zakupiony towar w przypadku usunięcia negatywnej oceny. Inni zachęcają konsumentów do testowania ich produktów w zamian za wystawianie opinii (opinie sponsorowane), nie ujawniając faktu o sponsorowaniu.
Takie praktyki zaburzają przy tym wybory konsumenckie. Powodują bowiem podjęcie przez przeciętnego konsumenta decyzji, której inaczej by nie podjął. W świetle powołanego badania, co trzeci konsument przyznaje, że zetknął się z sytuacją, gdy mimo doskonałych recenzji produkt zupełnie nie spełniał ich oczekiwań.
Sygnalizowane zmiany zostały zawarte przede wszystkim w ustawie o nieuczciwych praktykach rynkowych (3), która reguluje praktyki sprzeczne z obyczajami i w istotny sposób zniekształcające (lub mogące zniekształcać) zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy, a także w trakcie czy po jej zawarciu.
Temat dotyczy więc nie tylko sprzedawców, ale także wszystkich innych przedsiębiorców, którzy umożliwiają publikowanie opinii o produktach, takich jak marketplace’y, porównywarki cenowe lub agencje marketingowe. Także influencerzy powinni zadbać o wdrożenie odpowiednich procedur, działają bowiem w imieniu przedsiębiorcy, którego towary lub usługi promują.
Przepisy mają zastosowanie również do tych opinii, które, choć nie odnoszą się wprost do produktów lub ich cech, to dotyczą cech przedsiębiorców i jakości świadczenia przez nich usług, gdy oferują lub sprzedają te produkty (takich jak jakość, wiarygodność czy prędkość dostawy produktów). Chodzi też o praktyki związane z fałszywymi obserwującymi, reakcjami i wyświetleniami.
Przedsiębiorcy udostępniający opinie konsumentów w świetle nowych regulacji muszą poczynić zasadne i proporcjonalne kroki w celu zapewnienia, aby publikowane opinie odzwierciedlały doświadczenia rzeczywistych konsumentów dotyczące danego produktu.
Zgodnie z wytycznymi Komisji Europejskiej (4), takie kroki mogą obejmować np.:
- wymóg, aby osoby publikujące opinie dokonały rejestracji;
- stosowanie środków technicznych, aby zweryfikować, czy osoba publikująca opinię jest rzeczywiście konsumentem (np. kontrola adresu IP, weryfikacja za pośrednictwem e-maila);
- ustanowienie jasnych zasad obowiązujących osoby publikujące opinie, zakazujących publikowanie nieuczciwych opinii i opinii sponsorowanych bez ujawniania tego faktu;
- wykorzystywanie narzędzi automatycznie wykrywających nieuczciwe zachowanie;
- posiadanie odpowiednich środków i zasobów, aby odpowiadać na skargi dotyczące podejrzanych opinii, w tym w przypadku, w którym przedsiębiorca powinien posiadać dowody, że dane opinie nie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili.
Kroki podejmowane w celu sprawdzenia pochodzenia opinii powinny być z drugiej strony proporcjonalne także w takim sensie, że nie powinny przesadnie utrudniać zamieszczania opinii, co zniechęcałoby do zamieszczania opinii konsumentów.
Twierdzenie, że opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, mimo że przedsiębiorca ten nie podjął uzasadnionych i proporcjonalnych kroków, aby to sprawdzić, zostało przy tym wpisane na listę czarnych praktyk rynkowych.
Co ważne, poza samym obowiązkiem weryfikacji, nowe regulacje zobowiązują przedsiębiorców do informowania konsumentów, czy i w jaki sposób przedsiębiorca zapewnia, aby publikowane opinie pochodziły od tych konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli. Informacje muszą obejmować nie tylko wyszczególnienie środków weryfikujących, czy opinie wystawili konsumenci, którzy rzeczywiście używali produktów lub je kupili. Chodzi też o informacje, czy wszystkie opinie są publikowane, skąd są czerpane, w jaki sposób liczy się średnią ocenę i czy mają na nie wpływ opinie sponsorowane lub stosunki umowne z przedsiębiorcami wystawiającymi oferty na platformie.
Obowiązek informacyjny ma zastosowanie do każdego przedsiębiorcy, który udostępnia konsumentom opinie. Dotyczy to też sytuacji, w której przedsiębiorca promuje w swoim interfejsie internetowym opinie udostępnione przez innego przedsiębiorcę, np. przez specjalne narzędzie służące do dzielenia się opiniami. W przypadku, gdy przedsiębiorca nie korzysta z funkcjonalności publikowania opinii o produktach, wystarczy poinformować konsumenta, że nie publikuje recenzji produktowych.
Do katalogu nieuczciwych praktyk rynkowych dodano także zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów (co obejmuje – oprócz tzw. „fabryk lajków” także praktykę angażowania w pisanie opinii konsumentów, którzy rzeczywiście kupili dany produkt, ale uzyskali wynagrodzenie za zamieszczenie pozytywnej opinii) albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji konsumentów w celu promowania produktów (co można odczytywać jako np. usuwanie części opinii, zabieganie jedynie o pozytywne opinie oraz uzyskiwanie wycofania negatywnych opinii, pozycjonowanie). Jak wskazuje motyw 49 Dyrektywy Omnibus, przykładami zakazanych praktyk są:
- publikowanie samych pozytywnych opinii i usuwanie negatywnych,
- powiązanie rekomendacji konsumenta z inną treścią niż treść, którą konsument zamierzał zarekomendować,
- dostarczanie konsumentom wypełnionego wcześniej wzoru pozytywnej opinii,
- nawiązywanie kontaktu z konsumentami podczas procesu moderacji, aby zachęcić ich do zmiany ich opinii lub wycofania negatywnych opinii,
- przedstawianie skonsolidowanych opinii w formie plasowania na podstawie niejawnych lub nieprzejrzystych kryteriów.
Zakaz zniekształcania opinii konsumentów nie dotyczy przy tym sytuacji blokowania nieprawdziwych negatywnych opinii w ramach środków zapewniających, aby opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali produktu lub go kupili.
Naruszenie przytoczonych obowiązków może zostać uznane przy tym za praktykę naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Już w grudniu 2022 roku Prezes UOKiK ukarał dwie spółki za handel nieprawdziwymi recenzjami w Internecie (5) i jak wówczas wskazano, „UOKiK od wielu miesięcy przygląda się działaniom przedsiębiorców w tym zakresie”. Można się zatem spodziewać, że i ten obszar będzie przedmiotem zainteresowania UOKiK w roku 2023.
Autorka – r. pr. Edyta Oleszczuk-Romańska, Kancelaria Prawna Chałas i Wspólnicy
(1)Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2019/2161 z dnia 27 listopada 2019 r. zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 98/6/WE, 2005/29/WE oraz 2011/83/UE w odniesieniu do lepszego egzekwowania i unowocześnienia unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumenta.
(2)Fałszowanie opinii w internecie – doświadczenia konsumentów, na podstawie badania PBS Sp. z o.o. na zlecenie UOKIK, [online:] https://uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=17411
(3)Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz. U. z 2017 r. poz. 2070 z późn. zm.).
(4) Zawiadomienie Komisji – Wytyczne dotyczące wykładni i stosowania dyrektywy 2005/29/WE Parlamentu Europejskiego i Rady dotyczącej nieuczciwych praktyk handlowych stosowanych przez przedsiębiorstwa wobec konsumentów na rynku wewnętrznym
(5)Kary za fałszywe opinie w internecie – decyzje Prezesa UOKiK – komunikat z dnia 15 grudnia 2022 r. [online:] https://uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=19139&news_page=2
