Kolejny podmiot znalazł się w centrum uwagi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) w związku z podejrzeniem naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Prezes UOKiK postawił zarzuty spółce zajmującej się stomatologią estetyczną, a dokładnie korektą wad zgryzu za pomocą spersonalizowanych nakładek prostujących zęby.
Z informacji podanej przez Urząd [i] wynika, że zarzuty dotyczą braku jasnej informacji, a także poddawania konsumentów/ek presji podczas rozmowy telefonicznej w celu natychmiastowego jej podpisania, przy pozbawieniu konsumentów/ek dostępu do pełnych warunków podpisywanego dokumentu. Spółka mogła także nie wywiązywać się z obowiązku przekazania konsumentom/kom kompletnej treści umowy oraz potwierdzenia jej zawarcia (na późniejszym etapie), co jest niezbędne do dochodzenia roszczeń. Urząd kwestionuje również klauzulę, według której konsumenci/tki mieli zrzekać się roszczeń z tytułu odpowiedzialności za ewentualne błędy medyczne.
Konsumenci i konsumentki wyraźnie nie są zadowoleni z oferowanych przez spółkę usług oraz samego sposobu zawierania umów. Organ poinformował, że urząd otrzymał ponad 100 sygnałów od konsumentów, a facebookowa grupa “Oszukani przez Dr Smile” ma obecnie ponad 18 tys. członków.
Zastrzeżenia dotyczyły w pierwszej kolejności nieprawidłowości w procesie zawierania umowy z tą firmą. Jak wskazał Prezes UOKiK, proces świadczenia usług przez Dr Smile obejmował kilka etapów: konsument/ka umawiał/a się na wizytę w jednym z gabinetów stomatologicznych za pośrednictwem platformy internetowej, gdzie przeprowadzano skanowanie zębów. Następnie, po otrzymaniu skanu, firma przygotowywała plan leczenia, a pierwsza rozmowa telefoniczna z konsumentem/ką obejmowała omówienie planu korekty zgryzu i warunków finansowych. Konsument/ka podczas tej telekonsultacji był/a nakłaniany/a do zawarcia umowy, nie mając wystarczająco dużo czasu na dokładne zaznajomienie się z ofertą i samą treścią dokumentów.
Według ww. informacji, konsumenci zwracali uwagę m. in. na braku poinformowania ich o możliwości odstąpienia od umowy. Warto nadmienić, że umowy na tego rodzaju usługi (dostosowane do indywidualnych potrzeb klienta) są specyficznym przypadkiem i nie przysługuje w nich standardowe prawo do odstąpienia od umowy. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość posiada bowiem wyjątki wskazane w art. 38 Ustawy o prawach konsumenta[ii].
W kontekście całej sprawy należy jednak zwrócić uwagę na zajmujący szczególne miejsce w systemie ochrony konsumenta obowiązek udzielania konsumentom/kom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji oraz zakaz stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych lub czynów nieuczciwej konkurencji[iii]. Nieuczciwą praktyka rynkową jest przy tym taka praktyka, która jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego/ej konsumenta/ki przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu – w szczególności praktyka wprowadzająca w błąd[iv].
Wprowadzenie w błąd polega na zniekształceniu procesu decyzyjnego konsumenta/ki poprzez wytworzenie w jego/jej umyśle mylnego przekonania co do transakcji, w którą chce się zaangażować. W rezultacie tego mylnego przekonania, konsument/ka podejmuje decyzję o zaangażowaniu lub wycofaniu się z danej decyzji. Istotne jest to, że takiej decyzji by nie podjął/podjęła, gdyby nie nieuczciwe działania przedsiębiorcy. Co ważne, przedsiębiorca nie tyle musi faktycznie spowodować, iż przeciętny/a konsument/ka podejmie decyzję, której przy braku wprowadzenia w błąd by nie podjął/podjęła, co wystarczy już samo wystąpienie takiej możliwości wprowadzenia w błąd.
Jeśli zatem przedsiębiorca ukrywa informacje, które są istotne dla konsumenta/ki do podjęcia racjonalnej decyzji rynkowej lub przedstawia je w niejasny, niezrozumiały lub dwuznaczny sposób, w wyniku czego ten przeciętny/a konsument/ka może wyrobić sobie mylne wyobrażenie o korzyściach wynikających ze złożonej propozycji, które nie znajdują odzwierciedlenia w rzeczywistości, dopuszcza się naruszenia tych zakazów.
Do naruszenia może dojść więc także wtedy, gdy przekaz adresowany do konsumentów/ek zawiera prawdziwe informacje, przedstawione jednak w taki sposób, że ich odbiór jest zafałszowany. Podobny skutek może przynieść niepełna informacja – w takim przypadku nawet prawdziwa informacja podana wyrywkowo lub w oderwaniu od całości kontekstu może dezinformować lub wprowadzać w błąd.
Prezes UOKiK postawił spółce również zarzut dotyczący stosowania klauzuli abuzywnej – chodziło o zapis dotyczący zrzeczenia się przez konsumentów/ek wszelkich przyszłych roszczeń, takich jak błędy medyczne wynikające z zastosowania korekty zgryzu. Należy podkreślić, że niedozwolone są m. in. takie postanowienia umowne, które wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie, a także wyłączające lub istotnie ograniczające odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania[v].
Co ważne, jeśli przedsiębiorca dopuścił się (nawet nieumyślnie) naruszenia zakazu określonego w art. 24 UOKIK, Prezes UOKIK może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości nie większej niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Kara pieniężna może być nałożona za sam fakt naruszenia zakazu – nie ma znaczenia, czy przedsiębiorca miał zamiar naruszyć zbiorowe interesy konsumentów, czy dokonał tego nieumyślnie, nie mając świadomości. Umyślność czy też osiągnięcie znacznych korzyści z zastosowanych praktyk, zasięg terytorialny tych praktyk (i dotknięcie nimi większej liczny konsumentów) zwiększa ryzyko zastosowania przez Prezesa UOKIK tej sankcji.
To poważne ostrzeżenie dla przedsiębiorstw, które zobowiązane są do szanowania praw konsumentów i konsumentek, dostarczania klarownych informacji oraz unikania praktyk mogących zniekształcić wybory konsumentów/ek. Wymagane jest staranne i profesjonalne działanie przedsiębiorcy, co obejmuje również zapewnienie pełnej przejrzystości w przekazywanych informacjach. Dotyczy to każdego przekazu kierowanego do konsumentów i konsumentek, także pośrednio.
Autorka – r.pr. Edyta Oleszczuk-Romańska, Associate w Kancelarii Prawnej „Chałas i Wspólnicy”
[i] Informacja „Konsumenci mają zgryz z usługami Dr Smile – zarzuty Prezesa UOKiK” [online:] https://uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=20107 [dostęp: 1.12.2023 r.]
[ii] Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2020 r. poz. 287 z późn. zm.).
[iii] Art. 24 ust. 2 pkt 3) i 4) Ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 1689 z późn. zm.).
[iv] Art. 4 ust. 1 i 2 Ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 845).
[v] Por. art. 385(3) pkt 1) i 2) Ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (t.j. Dz. U. z 2023 r. poz. 1610 z późn. zm.).
